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Impactos da crise nos direitos dos consumidores

Em entrevista, Rodrigo Rebouças, professor do Insper, explica pontos importantes referentes aos direitos dos consumidores neste período de crise

Em entrevista, Rodrigo Rebouças, professor do Insper, explica pontos importantes referentes aos direitos dos consumidores neste período de crise

ENTREVISTA| CONTEÚDO SOBRE A PANDEMIA DE COVID-19 |ACESSE A PÁGINA ESPECIAL

Seguindo os esforços conjuntos de toda a Comunidade Insper para mitigar o impacto do vírus Covid-19, estamos publicando uma série de entrevistas com professores, gestores e diretores para abordar ações realizadas pela nossa escola, além de dicas e orientações nas mais diversas áreas para colaborar com a superação dos desafios deste período.

Nesta entrevista, Rodrigo Rebouças, professor do Insper, explica pontos importantes referentes aos direitos dos consumidores neste período de crise. Confira:

1) A crise causada pelo novo coronavírus trouxe diversos impactos para os consumidores. Entre os principais, está a questão das passagens aéreas. Quais são os direitos dos consumidores nesse quesito?

Em relação às passagens aéreas, devem ser verificadas duas situações distintas. A primeira diz respeito aos consumidores que adquiriram passagens aéreas durante a crise já estabelecida. Nessa situação, não houve qualquer alteração de circunstâncias que venha a prejudicar uma das partes, ou seja, já era de conhecimento do consumidor a situação instaurada pelo novo coronavírus, de forma que caberá a cada companhia aérea avaliar a política de relacionamento com o consumidor, já que não houve um prejuízo ao consumidor que sabia da situação de pandemia reconhecida pelo Brasil pelo decreto de calamidade de 20/03/2020.

A outra situação, completamente diferente, ocorre com os consumidores que compraram passagens aéreas antes de 20 de março, quando a situação ainda não tinha se tornado de conhecimento público e notório e com a decretação de calamidade. Aliás, no mesmo dia (20/03), a ABEAR (Associação Brasileiras de Empresas Aéreas) firmou um termo de ajustamento de conduta (TAC) em que as companhias se comprometem em: (i) remarcar, sem custo, viagens nacionais ou internacionais marcadas entre 1º de março e 30 de junho, com mesmo destino e origem, e mesmo período (baixa ou alta temporada); (ii) passagens de planos de milhagem ou voo “charter” deverão ser remarcadas dentro do prazo de validade da passagem; (iii) havendo interesse em troca de período (baixa ou alta temporada), ou nas hipóteses de troca de destina ou origem, o consumidor poderá arcar com eventuais diferenças; e, (iv) o consumidor poderá cancelar a sua passagem, recebendo um crédito para compra de outra passagem pelo período de até um ano.

2) Em relação a ingressos comprados para shows, festas e eventos, como proceder?

Para as hipóteses de cancelamentos de ingressos em shows, eventos etc., foi editada a Medida Provisória 948 de 08/04/2020, a qual estabelece o direito do organizador em não reembolsar os valores gastos, desde que seja assegurado ao consumidor o direito de: (i) remarcação do serviço, reserva ou evento cancelado; (ii) disponibilização de um crédito para uso do consumidor com a aquisição ou abatimento de valor na compra de outro serviço, reserva ou evento disponibilizado pela empresa organizadora; ou (iii) outra forma de compensação ofertada pela empresa organizadora ao consumidor.

Esses pedidos de compensação deverão ser atendidos pela empresa, sem a cobrança de qualquer taxa, desde que sejam realizados em até 90 dias a contar de 08/04/2020. Nestas hipóteses, tais créditos deverão ser utilizados no prazo de até 12 meses a contar do fim do decreto de calamidade, ou considerando a sazonalidade do evento. Somente nas hipóteses em que não seja possível garantir ao consumidor tais compensações, a empresa poderá ser obrigada a arcar com o reembolso dos valores recebidos, com atualização monetária pelo IPCA-E, a contar do fim do decreto de calamidade pública. Importante destacar que a mesma medida provisória já afastou a possibilidade de outras indenizações ou penalidades em função da pandemia do novo coronavírus, caracterizando a situação como hipótese de força maior ou caso fortuito.

3) Como ficam os casos de assistência técnica e garantia de produtos e serviços, que podem ser afetadas pelas restrições de circulação?

Nessas hipóteses, não se tratando de bens perecíveis, e considerando um uso não abusivo por parte do consumidor, devemos considerar uma extensão das garantias previstas na lei ou no contrato, sempre considerando um uso razoável pelo consumidor e um prazo igualmente razoável de suspensão das atividades, pois não é razoável determinar a prorrogação de garantias por tempo indeterminado.

Para exemplificar o que queremos dizer com uso razoável pelo consumidor, basta pensar nas hipóteses de garantias de automóveis novos, onde é necessário realizar uma revisão a cada 10 mil quilômetros ou determinado período. Se, em função do fechamento das oficinas autorizadas o consumidor extrapola algo como 15% do limite de quilometragem, é razoável que a garantia seja mantida. Ou ainda, se o consumidor leva o veículo para revisão logo após a suspensão do decreto de calamidade, igualmente é razoável. Porém, se o consumidor, durante o período de confinamento, passa de 60%, 70% ou mais do limite de quilometragem, ou deixa de realizar a revisão após o fim da calamidade, nestas hipóteses estará ocorrendo um abuso.

4) Como agir em relação aos serviços que precisam ser realizados em cartório?

A Corregedoria Geral da Justiça do Estado de São Paulo, pelo Provimento CG nº 8/20 de 22 de março, considerou que os serviços extrajudiciais de notas e registros são essenciais para o exercício de determinados direitos fundamentais, como a circulação de riquezas, garantias reais etc. Dessa forma, ficou garantido um atendimento mínimo para atos efetivamente necessários pelo regime de plantão, com atendimento presencial, remoto ou virtual a ser devidamente comunicado por cartazes, sites e toda a forma necessária para dar conhecimento público e notório ao cidadão. No mesmo provimento, houve a determinação de organização de outras formas de atendimento para não expor a população a risco desnecessário.

5) Nos casos em que o consumidor entenda que a cobrança por um produto ou serviço está sendo feita de forma abusiva ou indevida, como ele deve proceder?

O consumidor poderá solucionar a questão diretamente pela plataforma de soluções online disponibilizada pelo governo no www.consumidor.gov.br ou, ainda, por meio do registro de reclamações junto às delegacias especializadas em crimes contra o consumo. Também é possível direcionar a sua reclamação para a SENACON ou PROCONS, bem como a sites especializados em registro de reclamações contra fornecedores.


Rodrigo Fernandes Rebouças 
é Doutor em Direito Civil pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (2017), Mestre em Direito Civil pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (2012), Pós-graduado em Direito Processual Civil pelo Centro Universitário das Faculdades Metropolitanas Unidas (1998) e graduado pela mesma instituição (1997). Especialista em Direito dos Contratos, Direito das Novas Tecnologias, Gestão de Serviços Jurídicos e Departamentos Jurídicos. Professor do Insper-Direito e Professor Orientador do LL.M. em Direito dos Contratos. Palestrante e Professor convidado na UNIFOR, COGEAE-PUC/SP, PUC/SP e IICS/CEU. Tem vasta experiência na área jurídica com ênfase em Direito Privado, Direito dos Contratos, Direito Civil, Software, Novas Tecnologias e Internet e Direito Empresarial. Advogado em São Paulo com experiência em Escritório de Advocacia e Departamento Jurídico.

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