A recente interrupção do funcionamento das plataformas digitais mostrou a importância de não depender de uma só ferramenta. É bom ter sempre um plano B

 

Raul Ikeda Gomes da Silva*

 

No dia 4 de outubro, o Facebook, o WhatsApp e o Instagram tiveram um apagão global de várias horas, afetando bilhões de pessoas em todo o mundo. Os três aplicativos são de propriedade do Facebook, o que significa que eles compartilham uma infraestrutura. Em vários países, essas redes sociais se tornaram as plataformas digitais dominantes, servindo não apenas como fontes de comunicação e entretenimento, mas também de negócios. Segundo uma estimativa, mais de 3,5 bilhões de pessoas, cerca de metade da população global, acessam diariamente uma dessas plataformas.

Muitas empresas, principalmente as de pequeno porte, utilizam essas plataformas como ferramentas de trabalho, seja na divulgação de produtos via Instagram, seja nas vendas via marketplace do Facebook ou na interatividade com o cliente ou como meio de pagamento via WhatsApp. Ficar fora do ar por algumas horas pode ser equivalente a fechar as portas do estabelecimento por um período. Isso provoca grandes prejuízos, sobretudo num momento em que, em função da pandemia da covid-19, a venda online se tornou um canal de extrema relevância.

Muitos pequenos negócios dependem exclusivamente dessas redes sociais para receber pedidos e interagir com os clientes. Já as grandes empresas, apesar de terem também inconveniências com a interrupção do funcionamento desses canais, normalmente possuem planos corporativos alternativos para comunicação entre equipes e no relacionamento com o cliente, não dependendo exclusivamente de apenas uma ferramenta.

 

Falha no controle interno

O problema nas plataformas do Facebook foi ocasionado por uma falha nos controles da empresa. Ao realizar alguns testes na rede dos servidores principais do Facebook, inadvertidamente uma ação acabou alterando uma configuração que rege a comunicação entre a internet e os servidores. Os controles internos que deveriam evitar a ação falharam, e a comunicação com o mundo externo foi cortada. Durante esse período, ironicamente, o Facebook teve de recorrer à plataforma do concorrente Twitter para manter seus usuários informados.

Devido ao nível restrito de segurança de acesso físico ao datacenter, os engenheiros do Facebook responsáveis pelo restabelecimento da comunicação tiveram muita dificuldade para entrar no espaço. Some-se o fato de que o restabelecimento dos serviços para o problema em questão ocorre de forma gradual e lenta pela internet (devido à especificação do protocolo), o que amplificou o período de interrupção dos serviços para cerca de seis horas.

Do lado do Facebook, o apagão mostrou que é necessário aprimorar as ferramentas de controle, realizando testes periódicos, semelhante aos de uma brigada de incêndio. É preciso também melhorar o plano de recuperação para tentar reduzir ao mínimo o tempo de indisponibilidade dos serviços.

Do lado dos usuários, é importante ter um plano de ação para casos como esse — apesar de raros, esses eventos podem impactar significativamente os negócios. Vale ressaltar também que não devem manter a dependência de apenas um canal ou ferramenta e de apenas uma empresa. Mais do que nunca, ficou claro que não se pode colocar todos os ovos numa única cesta – ou ferramenta. Durante o apagão do WhatsApp, muitas pessoas recorreram a aplicativos de mensagens alternativos como Telegram e Signal.

O mais importante para as pequenas empresas é ter um plano B para ser executado em caso de falhas. Talvez não seja necessário manter plataformas contratadas como solução alternativa, já que essa opção pode ser extremamente onerosa quando se tem um orçamento apertado. Mas ter um plano de emergência e saber como executá-lo já reduziria em muito o ônus do apagão.

* Raul Ikeda Gomes da Silva é professor e coordenador do curso de Engenharia de Computação do Insper