Protocolos definidos pelas autoridades governamentais devem ser seguidos para garantir a segurança dos consumidores e aumentar as chances de trazê-los de volta às lojas físicas

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Neste mês de junho, grandes centros urbanos como São Paulo e Rio de Janeiro iniciaram a reabertura gradual do comércio de rua e shoppings. Nesse contexto, empresários varejistas e administradores de shoppings enfrentam uma série de desafios para garantir a segurança do consumidor, atraí-lo para as suas lojas e obter bons resultados.

De acordo com Silvio Laban, coordenador do Mestrado Profissional em Administração, é essencial, em primeiro lugar, que os varejistas cumpram e façam cumprir os protocolos definidos pelas autoridades governamentais, que incluem o uso de máscaras, o controle de pessoas e aferição da temperatura de quem entra no estabelecimento. “Isso é o mínimo que se espera de uma ação responsável e todos devem estar engajados nesse processo de criar condições para que as operações aconteçam e que também consigamos, de certa forma, diminuir a possibilidade de repique de contágios”, ressalta.

O cuidado com os protocolos também se aplica à mão de obra. “É preciso muita atenção com as pessoas envolvidas na operação, que devem ter acesso a equipamentos de proteção individual e a recursos para higienização, assim como o respeito ao isolamento de pessoas em grupos de risco. São medidas que devem ser tomadas por compliance, para aumentar as chances de trazer o consumidor de volta e, também, por cidadania.”

Administradores de shoppings enfrentam ainda mais desafios e devem adotar protocolos específicos, considerando as diferentes características e demandas de cada loja e a existência de áreas comuns de circulação, compartilhamento e relacionamento. Também há a necessidade de uma atenção especial com as áreas de afunilamento, como portas de entrada e saída, escadas rolantes e elevadores. “As pessoas podem estar espalhadas pelo shopping, mas devem ser tomadas medidas para garantir que muitas pessoas não acessem essas áreas ao mesmo tempo, evitando aglomeração.”

No ponto de vista da gestão, Silvio destaca que a atenção ao digital não deve ser deixada de lado pelo varejista nesse período. “Informações sobre a retomada em outros países apontam para uma demanda inicial mais robusta, seguida de mudanças importantes nos hábitos dos consumidores quanto à frequência e comportamento de compra por receio de contaminação, questões ligadas à emprego e renda e também pela ‘descoberta’ da experiência digital”.

Em relação a perspectivas para o setor, Silvio aponta que os empresários devem estar preparados para uma retomada que pode não acontecer na velocidade que seria desejável. “Além disso, esse período realça a necessidade de que é preciso estar perto do consumidor e dialogar com ele sempre. As perspectivas para o varejo serão tanto melhores quanto mais aprendermos que o estar próximo tem que ter valor, um valor além da proximidade.”