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A eficiência do marketing de relacionamento para atrair e manter clientes

Palestra do professor Robert W. Palmatier ainda abordou como as políticas de privacidade podem impactar a relação com os consumidores

Palestra do professor Robert W. Palmatier, da Cátedra de Administração John C. Narver da Foster School at the University of Washington, ainda abordou como as políticas de privacidade podem impactar a relação com os consumidores

No dia 3 de outubro, o Núcleo de Marketing Analítico do Centro de Estudos em Negócios (CENeg) do Insper promoveu a palestra Effective Relationship Marketing and Loyalty Strategies for Acquiring and Retaining Customers com o professor Robert W. Palmatier, da Cátedra de Administração John C. Narver da Foster School at the University of Washington e fundador e diretor do Sales and Marketing Strategy Institute (SAMSI), uma organização global focada em vincular negócios ao conhecimento.

“O professor Palmatier é inspirador, provocador e tem uma visão muito interessante sobre como o marketing de relacionamento deve ser conduzido. É uma honra tê-lo no Insper, a única escola da América Latina conectada ao SAMSI”, disse Danny Claro, coordenador do Núcleo de Pesquisa de Marketing Analítico do Centro de Estudos em Negócios do Insper

Imagem mostra o professor Robert W. Palmatier em sala de aula no formato de anfiteatro. Ele está de pé, à frente da plateia, e discursa. A imagem mostra cerca de 30 integrantes da plateia. A apresentação de Palmatier foi dividida em três partes. Na primeira, foi apresentado o conceito de marketing de relacionamento, definido como o “processo de identificar, desenvolver e manter relacionamentos com o objetivo de melhorar a performance”, e os motivos para utilizá-lo. Entre eles, estão a análise de dados de 38 mil casos de relacionamento no marketing, que mostram o seu forte impacto positivo nos resultados das empresas e o seu papel como o principal driver para a fidelização de clientes.

“O marketing de relacionamento consegue ser muito mais eficiente que a propaganda. Uma recomendação para o uso de determinado produto ou serviço envolve a reputação e a confiança da pessoa que indica”, ressaltou Palmatier.

A segunda parte da palestra abordou as estratégias mais eficazes para a construção de um relacionamento com o cliente. De acordo com o professor, a emoção fundamental para construir um relacionamento é a gratidão. “O relacionamento com o consumidor feito com base na gratidão leva-o a ter cada vez mais confiança e compromisso, o que gera melhores resultados.”

As estratégias para a manutenção da relação com o cliente foram o tema da última parte da apresentação. “A sensação de injustiça é um dos principais fatores para arruinar um relacionamento. Quem sofre com esse sentimento sente necessidade emocional de punir atitudes injustas, mesmo que isso custe algo para si mesmo”, ressaltou Palmatier.

A palestra ainda abordou como as políticas de privacidade de dados podem impactar o relacionamento com os clientes. Esse tema ganha ainda mais relevância com a Lei Geral de Proteção de Dados prevista para entrar em vigor no Brasil em agosto de 2020. “As empresas que forem transparentes com o que vão fazer com seus dados e te derem a opção de ter controle sobre as informações que aceita ceder vão ganhar muitos pontos no relacionamento”, destacou.

Acompanhe a íntegra da palestra e saiba mais detalhes sobre cada um dos temas abordados:

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