Palestra do professor Robert W. Palmatier, da Cátedra de Administração John C. Narver da Foster School at the University of Washington, ainda abordou como as políticas de privacidade podem impactar a relação com os consumidores

No dia 3 de outubro, o Núcleo de Marketing Analítico do Centro de Estudos em Negócios (CENeg) do Insper promoveu a palestra Effective Relationship Marketing and Loyalty Strategies for Acquiring and Retaining Customers com o professor Robert W. Palmatier, da Cátedra de Administração John C. Narver da Foster School at the University of Washington e fundador e diretor do Sales and Marketing Strategy Institute (SAMSI), uma organização global focada em vincular negócios ao conhecimento.

“O professor Palmatier é inspirador, provocador e tem uma visão muito interessante sobre como o marketing de relacionamento deve ser conduzido. É uma honra tê-lo no Insper, a única escola da América Latina conectada ao SAMSI”, disse Danny Claro, coordenador do Núcleo de Pesquisa de Marketing Analítico do Centro de Estudos em Negócios do Insper

A apresentação de Palmatier foi dividida em três partes. Na primeira, foi apresentado o conceito de marketing de relacionamento, definido como o “processo de identificar, desenvolver e manter relacionamentos com o objetivo de melhorar a performance”, e os motivos para utilizá-lo. Entre eles, estão a análise de dados de 38 mil casos de relacionamento no marketing, que mostram o seu forte impacto positivo nos resultados das empresas e o seu papel como o principal driver para a fidelização de clientes.

“O marketing de relacionamento consegue ser muito mais eficiente que a propaganda. Uma recomendação para o uso de determinado produto ou serviço envolve a reputação e a confiança da pessoa que indica”, ressaltou Palmatier.

A segunda parte da palestra abordou as estratégias mais eficazes para a construção de um relacionamento com o cliente. De acordo com o professor, a emoção fundamental para construir um relacionamento é a gratidão. “O relacionamento com o consumidor feito com base na gratidão leva-o a ter cada vez mais confiança e compromisso, o que gera melhores resultados.”

As estratégias para a manutenção da relação com o cliente foram o tema da última parte da apresentação. “A sensação de injustiça é um dos principais fatores para arruinar um relacionamento. Quem sofre com esse sentimento sente necessidade emocional de punir atitudes injustas, mesmo que isso custe algo para si mesmo”, ressaltou Palmatier.

A palestra ainda abordou como as políticas de privacidade de dados podem impactar o relacionamento com os clientes. Esse tema ganha ainda mais relevância com a Lei Geral de Proteção de Dados prevista para entrar em vigor no Brasil em agosto de 2020. “As empresas que forem transparentes com o que vão fazer com seus dados e te derem a opção de ter controle sobre as informações que aceita ceder vão ganhar muitos pontos no relacionamento”, destacou.

Acompanhe a íntegra da palestra e saiba mais detalhes sobre cada um dos temas abordados: