Você conhece o restaurante Perequim localizado na bela praia de Ubatuba, no litoral norte de São Paulo? Provavelmente, não. Trata-se de um restaurante de cardápio diversificado, excelente atendimento e que tem uma privilegiada localização à beira-mar.
Talvez você esteja se perguntando se mudamos de foco e passamos a abordar gastronomia ou dicas de lazer, porém não é nada disso. O tema sobre o qual iremos tratar é a gestão do relacionamento com os clientes ou utilizando jargão mais técnico e contemporâneo: Customer Relationship Management (CRM).
Estive nesse restaurante há cerca de cinco anos e minha filha preencheu um pequeno pedaço de papel informando alguns dados básicos. Desde então, recebemos, por ocasião do Natal, um cartão de Boas-Festas e, além disto, no mês de outubro, o próprio Sr. João Bianchi, proprietário do restaurante, telefona para parabenizá-la em seu aniversário.
Quando analiso as ações do Sr. João e penso no relacionamento que os clientes desenvolvem com muitos varejistas, bem como com prestadores de serviços, tais como: operadores de cartão, operadoras de telefonia celular, de TV a cabo, de internet, etc., fica evidente que o desenvolvimento de relacionamento com os clientes não depende de sofisticados e complexos sistemas, bem corno de vultosos recursos humanos ou materiais.
Na realidade, trata-se primeiramente de desenvolver uma real e sincera atitude de reconhecer a importância e o valor do seu público-alvo. Essa atitude que deve permear as ações da empresa e de seus colaboradores e necessita, obviamente, considerar um mínimo de informações adequadas e qua lificadas a respeito deles. Nesse sentido, algumas questões podem ajudá-lo a refletir sobre o tema:
Você tem um cadastro de clientes? Num primeiro momento, como mostra o exemplo do restaurante, poucas informações são necessárias. Com o advento da Nota Fiscal Paulista e, respeitando questões legais, temos a possibilidade de registrar os dentes e, inclusive, suas interações com a loja.
Como está a qualidade das informações desse cadastro? Em muitos casos, a qualidade inicial das informações acaba sendo prejudicada pelo registro inadequado das mesmas: apesar de uma boa qualidade inicial, esta se deteriora como o passar do tempo, devido à inexistência de processos simples de atualização e acompanhamento.
O que você tem feito com as informações do cadastro? Quando foi a última vez em que você utilizou as informações do cadastro para entrar em contato com os clientes ou pelo menos com alguns deles, fosse para atualizar os dados, para dizer olá ou até mesmo para comemorar uma data festiva?
Considerando a existência de múltiplos programas e cartões de relacionamento com o varejo farmacêutico, este tema pode parecer simples e até simplista. No entanto, convido-os a uma reflexão, colocando-se no papel de cliente de diversos serviços e estabelecimentos e avaliando se, de fato, atitudes simples como estas não são essenciais para melhorar sua percepção e opinião sobre esses mesmos serviços e estabelecimentos.
Os mais de 30 anos do restaurante Perequim indicam que a longevidade de um negócio vai muito além da qualidade de produtos e serviços: passa pela genuína orientação e ação para o desenvolvimento do relacionamento com clientes.
Fonte: Guia da Farmácia – 01/11/2014
