Muito utilizada no setor de serviços para cativar clientes, principalmente com turismo, hospedagem e hospitais, a hospitalidade gera vínculos e cria experiencias marcantes. Nesses setores é um diferencial reconhecido pelos clientes e usuários, que buscam sensação de conforto e pagam bem por isso. Nas empresas em geral, chamada de HO ou hospitalidade organizacional, faz parte da lista de benefícios para a retenção de talentos, amadurecimento e crescimento dos funcionários.
Para Aloísio Buoro, professor do Instituto de Ensino e Pesquisa (Insper), a HO vem se tornando a cara nova da socialização nas corporações, ganhando dimensão de cuidado em relação aos colaboradores. Ela não pode ser imposta de cima para baixo e deve estar alinhada com a missão. a visão e os valores da corporação. O retorno é um ambiente saudável e harmonioso para se trabalhar, uma vez que as pessoas passam boa parte do dia dentro de uma empresa.
“Embora seja difícil falar em tendencia nas empresas, a hospitalidade organizacional faz parte de um processo da organização que começa pelo direcionamento. É utilizada quando a mão de obra é mais relevante, como na indústria”, exemplifica Buoro. Ele explica que há empresas que recomendam ao seu RH um olhar mais atento para os colaboradores, investindo mais com humanização e menos em recursos.
O professor José Alberto Claro, da Universidade Federal de São Paulo (Unifesp), diz que, independentemente do porte da empresa, as companhias vêm olhando com mais carinho para as pessoas que nela trabalham. “Bons profissionais se prendem a organizações que dão condições saudáveis para que a pessoa atue”, argumenta Claro, um dos pioneiros na criação de uma escala para medir a percepção da hospitalidade nas corporações.
O especialista lembra que há práticas conhecidas, como as que as empresas da área de tecnologia e de comunicação costumam apresentar, a exemplo do Google, reconhecido por criar espaços para relaxamento, diversão e convívio entre os seus colaboradores. “A HO cria possibilidades acolhedoras para que o seu colaborador não sinta que está em uma organização formal.”
UTOPIA E PRATICA
Para Gustavo Falcão, consultor da Mosaico Treinamento & Desenvolvimento, as empresas que pensam a longo prazo provavelmente estão ou estarão conversando sabre o tema, trabalhando simultaneamente com a utopia e a prática. Com a utopia porque a hospitalidade representa um dos anseios mais importantes da história humana: a necessidade do individuo desci sempre acolhido, não Importando a sua condição social e moral, de ser tratado humanamente e sentir-se importante, único. Com a prática porque cria as políticas que viabilizam e ordenam a acolhida das pessoas. As praticas de gestão da qualidade total. de qualidade de vida, de excelência no atendimento e de premiação (como a melhor empresa para se trabalhar), entre outras ações, permitem que a HO atenda aos objetivos das empresas tanto em relação ao ambiente interno como ao externo, diferenciando-se junto ao mercado e aos clientes.
Falcão alerta para algumas armadilhas, como forçar a hospitalidade. “É a chamada simpatia apática: não investir, não educar, não treinar e contratar pessoas que apenas aparentemente gostam de atender pessoas”. explica.
VANTAGEM COMPETITIVA
José Alberto Claro lembra que ainda existe uma visão distorcida em relação às práticas de HO, ou seja, de que seriam apenas perfumaria ou um investimento que serve só para criar pessoas não muito preocupadas com o trabalho, mas somente com o próprio bem-estar. Os que pensam assim perdem as vantagens competitivas que a HO oferece, ao proporcionar a construção de um ambiente de trabalho mais saudável e acolhedor, onde os indivíduos desenvolvem um senso mais aprofundado de cidadania organizacional, incorporando valores como Fraternidade, reciprocidade, cortesia, tato e polimento nas relações do cotidiano. Há, ainda, colaboração c empenho em prol da diminuição de doenças ocupacionais.
Gustavo Falcão destaca que, pelo fato de a HO ser flexível e estar cm construção, ainda é possível largar na frente e apostar na tendencia antes dos concorrentes. Com isso, cria-se uma vantagem muito importante, que se consolida com a consistência das práticas ao longo do tempo. As empresas investem com hospitalidade porque isso as ajuda a construir, mantel e melhorar as suas relações comerciais, já que esse relacionamento é precisamente o motor dos negócios. “0 objetivo é a perenidade e longevidade da organização “, afirma.
Fonte: Medicina Social – 01/04/2014
