Custos com a manutenção e a necessidade de investimentos pesados em tecnologia e capacitação de pessoal pode fazer com que as empresas continuem optando pela terceirização do atendimento ao consumidor, mesmo correndo o risco de problemas na qualidade do serviço.
Não é à toa que o mercado brasileiro de call center deve movimentar cerca de R$ 45,7 bilhões em 2014, entre operações internalizadas e terceirizadas, o que representa um crescimento de 14% em relação ao último ano, conforme números da E-consulting.
Deste total, as operações terceirizadas respondem por cerca de metade das receitas do mercado, contabilizando em 2013 cerca de R$ 22,5 bilhões. Para 2014, neste nicho, são esperadas elevação de 13,5%, com potencial de atingir faturamento de cerca de R$ 25,5 bilhões.
Operação própria
A operação própria aumentou no biênio 2013-2014 em companhias que previram queda alta, ou pelo menos parcial, em seus resultados financeiros, devido às deficiências detectadas nos canais de teleatendimento, como mostra o levantamento feito pela E-consulting com 813 empresas de grande porte em vários setores e 50 operadoras de contact center.
O coordenador dos programas de MBA do Instituto de Ensino e Pesquisa (Insper), Silvio Laban, aponta que as companhias são sensíveis à importância que o atendimento tem na operação. Mas ressalta que é preciso quantificar caso a caso a relevância dos canais de atendimento dentro das empresas. “As companhias não podem se envolver com a função de teleatendimento, se isso não for seu principal negócio“.
Segundo Laban, é importante, antes de tudo, entender se o foco no teleatendimento tem potencial para tirar atenção de coisas importantes, como o dia a dia das companhias. Isso porque a terceirização, entre outros motivos, é incentivada nos setores como têxtil, automotivo, aéreo ou de alimentação, que já têm bastante trabalho com assuntos que precisam ser resolvidos no cotidiano dos negócios.
Assim, o tempo, a energia e o trabalho que essas companhias empenhariam no teleatendimento, pode ser gasto por quem tem nesses canais seu principal negócio, caso das operadoras de contact center.
Divisão
No Brasil, as operações são divididas meio a meio, entre as realizadas por call center terceirizado e internalizado, segundo o professor de MBA da FGV-RJ, Roberto Madruga. Ele indica que a terceirização não é um fato negativo, desde que seja avaliada com cuidado e que tenha uma transição suave e bem planejada.
“Terceirizar o contact center, não é nenhuma catástrofe, como o mercado algumas vezes aponta. E claro, não necessariamente desqualifica o atendimento, nas mãos das companhias de call center”.
Ainda assim, o professor indica que a terceirização não é recomendada para os casos em que o atendimento é crítico para a vida humana, ou por conta da complexidade do serviço prestado pelas empresas.
“Se o tipo de negócio é de natureza complexa, o atendimento deve ser feito de modo interno, como em laboratórios farmacêuticos, por exemplo.”
Roberto Madruga explica também que o investimento na qualidade de mão de obra requer a monitoria de diversos itens, que formam o ambiente de atendimento, seja ele terceirizado ou próprio. Tecnologia, liderança, procedimentos de comunicação, treinamento de pessoal, saúde ocupacional das equipes de contato e uma infraestrutura de TI adequada para o trabalho, são componentes que devem ser observados pelas empresas.
Casas Bahia
Com uma negociação concluída na última semana, a Casas Bahia Contact Center, divisão de teleatendimento do grupo Via Varejo, foi vendida para a gigante Atento, que passa também a prestar serviços de call center às empresas do Grupo Pão de Açúcar.
A Atento Brasil – que pertence ao grupo espanhol Atento Spain, controlado pelo fundo de investimentos Bain Capital e opera em 16 países – é hoje vice-líder do mercado de contact center com 36 mil pontos de atendimento. Com a aquisição no Brasil, já autorizada, na última semana pelo Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade), a empresa deve ser aproximar do grupo Contax, líder com mais de 48 mil pontos.
Fonte: DCI – 01/12/2014
