30/01/2013
29/01/2013 – Brasil Econômico
Por Marcelo Nakagawa, professor e coordenador do Centro de Empreendedorismo do Insper
Quantas vezes você foi elogiado hoje? Por qualquer coisa que tenha feito no trabalho ou em sua vida pessoal. E ontem? Fez alguma coisa que recebeu um elogio sincero na última semana? Se sim, é provável que não queira receber os parabéns, pois não faz as coisas bem feitas só para receber o reconhecimento.
Mas se não recebeu nenhum elogio, preocupe-se! Provavelmente nada que tenha feito foi realmente excelente. É a mesma sensação de postar algo no Facebook e ninguém curtir. O que fez foi invisível, sem importância para as pessoas ao seu redor.
Isto vale para as pessoas e para as empresas. Muitas empresas passam dias, semanas, meses ou sua vida inteira sem receber um elogio gratuito sequer. Elogios não são mensurados apenas em palavras.
Elogios também são percebidos nos olhares admirados, nos largos sorrisos, na felicidade daqueles clientes que retornam e naqueles novos que chegam por recomendação. Elogio é uma das melhores métricas de sucesso de um negócio que não apenas atende, mas supera, e em muito, a expectativa do cliente.
Muitos novos empreendedores sobrevivem do elogio enquanto o negócio não atinge o ponto de equilíbrio financeiro. E sabiamente, foi esta a primeira e a mais importante métrica utilizada e consagrada por Tony Hsieh, empreendedor da Zappos.com, quando começou a vender sapatos pela internet nos Estados Unidos em 1999.
Ele próprio tinha dúvidas se alguém compraria sapatos on-line. Mas se fosse comprar, queria ter todas as garantias de que sairia muito satisfeito com a experiência de consumo.
Assim nasceu o princípio de que todos na empresa deveriam oferecer um “serviço UAU!”. Absolutamente todos, incluindo os diretores, precisam atender clientes periodicamente e só terminar a experiência quando receber um grande, sincero e gratuito elogio do cliente pelo atendimento.
E isto também deve ser vivenciado com os clientes internos como colaboradores, fornecedores, parceiros e investidores. Assim, todos têm certeza da última vez que receberam um elogio porque muito provavelmente foi naquele mesmo dia.
O resultado desta cultura do elogio: a Zappos saiu de zero de receita a um bilhão de dólares em dez anos. Tornou-se uma das melhores empresas para se trabalhar dos Estados Unidos e seus colaboradores têm a consciência de que o verdadeiro propósito do negócio é superar a expectativa dos clientes.
E o que é mais UAU na lógica do UAU é que ela é simples e pode ser aplicada por qualquer negócio e por qualquer pessoa em sua vida pessoal e profissional.
Assim, da próxima vez que for àquele restaurante que te brindou com uma comida surpreendentemente boa, àquela loja caprichada de docinhos feitos com os melhores ingredientes do mundo ou aquela pousada que te enche de pequenos mimos, elogie!
Mas também elogie o ótimo atendimento da moça do banco, a simpatia do taxista e a eficiência do seu colega de trabalho. Elogie o bolo que a sua mãe fez, a dedicação da sua esposa e um novo aprendizado da sua filha.
Muito provavelmente eles não estão fazendo aquilo só para receber um elogio ou algo mais em troca. E, pensando bem, não fique muito preocupado em contar quantos elogios recebeu hoje, ontem ou semana passada. Mas fique atento em distribuir elogios para aqueles que merecem porque querem se superar para te oferecer algo diferenciado. Só isto já conta como um elogio para você!