Design Thinking: não imagine o cliente, saiba quem ele é e do que precisa

admin
13 de julho de 2017

Pense no usuário (troque por cliente, consumidor…). Parece legenda de filme velho? Uma nova metodologia – talvez não tão nova assim para os designers –, o design thinking, oferece ferramentas para realizar o velho sonho de colocar o usuário (cliente, consumidor) no ponto mais alto do pódio.

“O segredo é observar as pessoas para oferecer soluções”, diz o jovem professor de engenharia Victor Macul. “Se aproximar delas, gerar empatia; principalmente se colocar no lugar do usuário.” No lugar de uma solução pronta, um processo de aprendizado das necessidades efetivas. “A interação clarifica a situação”, ensina Macul.

Outro ponto importante do design thinking: o ciclo é um processo iterativo que, ao chegar ao final, volta ao início para aprimorar cada etapa. Para cada solução, abre-se um novo leque de questões, o que ajuda a atacar o problema, até que se chega a um protótipo, que não precisa necessariamente ser físico. O objetivo do design thinking pode ser um processo, como uma melhoria em um call center, por exemplo. Depois que se testa o protótipo, é hora de voltar ao começo e gerar novas perguntas. “Sempre se agrega alguma coisa”, diz o professor. “O processo tem fases divergentes e convergentes, sai da empatia, passa pelo ponto de vista, ideação, protótipo e teste.”

Equipe multidisciplinar

Um aspecto importante do design thinking é que as soluções nunca são individuais. O trabalho em grupo, multidisciplinar, é condição para o sucesso. A atenção ao usuário precisa ultrapassar o que ele demanda verbalmente, por exemplo. “Por vezes, fala-se uma coisa e se faz outra, é o que chamamos de mapa de empatia.” Um dos exercícios é a criação de personas, que combina características do público e um ser que poderia existir, descrito física e psicologicamente.

“É obrigatório trabalhar a experiência das pessoas diante do produto, buscar pontos de contato, se preocupar com o que isso pode gerar”, diz Macul. Para comparação, olhe para um iPhone e para um controle remoto de televisão, qual parece menos amigável?

“Quando se envolve o usuário em cada passo, diminui-se o risco de fazer algo errado no final”, diz o professor. “Quanto mais próximo do usuário, melhor. É diferente levá-lo ao seu escritório e conhecer sua casa, por exemplo.”

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