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Customer Experience: Gestão da Experiência do Cliente na Prática

Curso de Curta Duração

A Gestão da Experiência do Cliente (CXM=Customer Experience Management) é um dos novos campos de batalha competitiva. Grandes empresas que mudaram os seus mercados, tais como Apple e Amazon.com, se focam principalmente na Gestão da Experiência do cliente.

A Grand View Research estima que o mercado de serviços de CXM vai crescer a 20% a.a. e atingir USD 35 bilhões em 2025. Recentemente a segunda maior empresa de software de CXM, a Qualtrics, foi adquirida pela SAP por USD 9 Bilhões.

Esta tendência também invadiu o Brasil: Fleury, Santander e Itaú declaram que a Experiência é pivô de suas estratégias. Por outro lado, diversas start-ups brasileiras adotam a lógica de “produto velho, mas com boa experiência”, como central ao seu modelo de negócios (ex. 99 táxis, Nubank, Loggi, Quinto Andar).

Entretanto, fazer a Gestão da Experiência do Cliente é uma missão bastante desafiadora. O objetivo deste curso é capacitar o gestor a planejar e gerenciar um Programa de CXM em três pilares:

  1. Design inovador do programa, baseado nas melhores evidências disponíveis em CX mas fugindo de modismos;
  2. Combinar rigor acadêmico com a experiência de profissionais referência de mercado através de workshops e palestras;
  3. Trazer uma abordagem holística e voltada para implementação.
  • Explicar o que é Gestão da Experiencia do Cliente (CXM) e suas alavancas de valor
  • Analisar as diferenças de fontes de dados e entre as métricas de CXM
  • Entender o processo de mapeamento da experiência e exercitar as decisões gerencias relacionadas à jornada do consumidor.
  • Realizar o Close the Loop para Problemas em CXM
  • Planejar as competências necessárias e as ações de engajamento de colaboradores
  • Articular as necessidades de estrutura analítica e tecnológica para CXM
  • Analisar as principais lacunas a serem trabalhadas na minha organização e planejar a implementação de Programa de CXM
  • Executivos e profissionais que queiram implementar ou melhorar a sua gestão da experiência do cliente
  • Profissionais de vendas, Atendimento, CRM e Contact center
  • Consultores em gestão, consultores em marketing e consultores de experiência do cliente

Pré-requisitos

Ocupar posições gerenciais ou de liderança, em áreas de Gestão da Experiência (Customer Experience) ou Customer Success, ou áreas correlatas.

O curso é ministrado em português, e todo o material básico está na língua nacional. Textos complementares poderão estar na língua inglesa, necessitando de compreensão de leitura nessa língua para entendimento.

É necessário ter formação superior.

Forma de pagamento** Valor para matrícula antecipada – EB* Valor com desconto para Alumni Valor integral do curso 
À vista (boleto ou cartão) R$6.749,96 R$5.624,97 R$7.499,95
Em até 10 parcelas (cartão de crédito) R$674,99 R$562,49  R$749,99

*EB (10% de desconto) para matrículas antecipadas: no formato Live Learning, em até 15 dias antes do início das aulas. Para as turmas presenciais, em até 25 dias antes do início das aulas.

**Verifique a quantidade de parcelas disponíveis para pagamento com cartão de crédito. Desconto de 5% concedido para pagamento à vista (não cumulativo com EB e alumni).

Acesse o processo seletivo e documentação para mais informações.

Confira as políticas de descontos dos cursos de Curta Duração

Matrículas Antecipadas (Early Bird): 10% de desconto sobre o valor total do curso, concedido para matrículas realizadas até 25 dias antes do início das aulas. Além do desconto no pagamento, a antecipação da matrícula permite a disponibilização de materiais, leitura prévia ou aplicação de testes (conforme a necessidade de cada curso), uma melhor organização da aula por parte do professor e da escola, para recepcionar os novos alunos com excelência.

Corpo Docente


Sujeito a alterações de acordo com a disponibilidade dos professores

Seg

3

Out

Integral

Carga horária: aprox. 28 horas*

Início das aulas: 3 de outubro de 2022

Fim das aulas: 6 de outubro de 2022

Segunda a Quarta-Feira, das 09h às 18h e Quinta-Feira das 09h às 13h.

Encerramento das matrículas*: 3 de outubro de 2022

Sujeito à alteração sem prévio aviso em função do número de vagas. Vagas limitadas.

Programa do curso

Baixe aqui o programa do curso

*Carga horária

28 horas de aulas síncronas: ao vivo com o docente e demais participantes.