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Customer Experience: Gestão da Experiência do Cliente na Prática

Curso de Curta Duração

A Gestão da Experiência do Cliente (CXM=Customer Experience Management) é um dos novos campos de batalha competitiva. Grandes empresas que mudaram os seus mercados, tais como Apple e Amazon.com, se focam principalmente na Gestão da Experiência do cliente.

A Grand View Research estima que o mercado de serviços de CXM vai crescer a 20% a.a. e atingir USD 35 bilhões em 2025. Recentemente a segunda maior empresa de software de CXM, a Qualtrics, foi adquirida pela SAP por USD 9 Bilhões.

Esta tendência também invadiu o Brasil: Fleury, Santander e Itaú declaram que a Experiência é pivô de suas estratégias. Por outro lado, diversas start-ups brasileiras adotam a lógica de “produto velho, mas com boa experiência”, como central ao seu modelo de negócios (ex. 99 táxis, Nubank, Loggi, Quinto Andar).

Entretanto, fazer a Gestão da Experiência do Cliente é uma missão bastante desafiadora. O objetivo deste curso é capacitar o gestor a planejar e gerenciar um Programa de CXM em três pilares:

  1. Design inovador do programa, baseado nas melhores evidências disponíveis em CX mas fugindo de modismos;
  2. Combinar rigor acadêmico com a experiência de profissionais referência de mercado através de workshops e palestras;
  3. Trazer uma abordagem holística e voltada para implementação.
  • Explicar o que é Gestão da Experiencia do Cliente (CXM) e suas alavancas de valor
  • Analisar as diferenças de fontes de dados e entre as métricas de CXM
  • Planejar a Jornada Ideal e entender as lacunas a serem trabalhadas
  • Realizar o Close the Loop para Problemas em CXM
  • Planejar as competências necessárias e as ações de engajamento de colaboradores
  • Articular as necessidades de estrutura analítica e tecnológica para CXM
  • Analisar as principais lacunas a serem trabalhadas na minha organização e planejar a implementação de Programa de CXM
  • Executivos e profissionais que queiram implementar ou melhorar a sua gestão da experiência do cliente
  • Profissionais de vendas, Atendimento, CRM e Contact center
  • Consultores em gestão, consultores em marketing e consultores de experiência do cliente

Ocupar posições gerenciais ou de liderança, em áreas de Gestão da Experiência (Customer Experience) ou Customer Success, ou áreas correlatas.

Corpo Docente

Sujeito a alteração sem prévio aviso, em função do número de vagas. Vagas limitadas.

Programa e Investimento

Baixe aqui o programa do curso e investimento.