Customer Experience: Gestão da Experiência do Cliente na Prática

Professora do INSPER – Instituto de Pesquisa e Ensino de São Paulo. Doutora com Honras em Ciência – Administração de Empresas – ênfase em Marketing pela Faculdade de Administração e e Economia da Universidade de São Paulo (FEA/USP). Cursou um ano do doutorado na Temple University – Filadélfia – no centro de pesquisa Center for Neural Decision Making (CNDM). Mestre com Honras em Ciências – Administração de Empresas Ênfase em Marketing pela Escola de Administração de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas (EAESP/FGV). Cursou um semestre do Mestrado na Kelly School of Business em Indiana University (EUA). Pesquisadora em comportamento do consumidor, experiência do consumidor, tomada de decisão, emoções, expressões faciais, psicologia experimental e neurociência aplicada ao marketing. É membro do núcleo de Pesquisa de Marketing Analítico do Insper. Tem participado como avaliadora de revistas internacionais (ex. JBR, JCB, JGEMBR, JSRR), de revistas nacionais (ex. RAC, RAUSP, RAE, REMARK, REA) e de congressos (ex. ACR, AMA, BALAS, CLAV, EMA, EMAC, EnANPAD).

Professor do Insper desde 2016, onde leciona cursos de Design para cursos de Engenharia, Administração de Empresas e Economia, MBA e Educação Executiva. Possui mestrado na área de gestão de design e bacharelado em Engenharia Industrial pela Escola de Engenharia de São Carlos (EESC-USP), com certificado de Estudos Especiais em Estratégia e Organização e intercâmbio na Escola Técnica Superior de Ingenieros Industriales. (ETSII) na Universidade Politécnica de Madri (UPM). Ele também possui um Diploma de Academia de Fab – um programa prático sobre fabricação digital conduzido pelo Prof. Neil Gershenfeld, diretor do Centro para Bits e Átomos do MIT.

É membro do INOVALAB @ POLI / Design Factory São Paulo – um laboratório focado no aprimoramento do ensino prático de engenharia – onde realizou pesquisas sobre educação em design de engenharia como parte de seu doutorado na Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. (POLI-USP) e trabalhou em projetos de desenvolvimento de produtos em parceria com a Sugar Network, criada na Stanford University e na Design Factory Global Network, liderada pela Aalto University.

Durante seu mestrado, Víctor fez parte do grupo de pesquisa de Engenharia Integrada (GEI) no Núcleo de Fabricação Avançada (NUMA), onde pesquisou sobre modelagem de processos de negócios e design colaborativo, focado em design de código aberto e design thinking. Como parte de sua pesquisa, ele conduziu um estudo de caso etnográfico na ONG Open Source Ecology, liderada pelo TED Fellow Marcin Jakubowsky.

Atualmente, está trabalhando em um projeto financiado pelo Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq) sobre soluções de viagens aéreas para a comunidade de deficientes.

Carlos Caldeira tem M.B.A. pela New York University e é Doutor em Estratégia Empresarial pela EAESP/FGV. Carlos tem grande experiência em consultoria e advisory, tendo atuado como Managing Director da prática de Customer Experience da Ipsos Brasil e consultor em Estratégia na Booz, Allen & Hamilton. Carlos também tem experiência executiva como Diretor de Planejamento da VoxAge, Trabalhou em grandes empresas como Citibank, Ford, ABN Amro e Mastercard. Atualmente é sócio da KC&D, consultoria de gestão empresarial com foco em soluções simples e na medida das necessidades dos clientes. Professor de educação executiva e pesquisador com foco em Estratégia Empresarial, Customer Experience e Atuação Política Corporativa. Co-autor dos capítulos sobre Execução e Gestão da Estratégica no livro Administração Estratégica (2019, Atlas) e do livro Gestão da Experiência do Cliente na Prática, que sairá em 2019 pela Alta Books.