[{"jcr:title":"Uso de chatbots avança, mas aumentar a eficiência ainda é um desafio"},{"targetId":"id-share-1","text":"Confira mais em:","tooltipText":"Link copiado com sucesso."},{"jcr:title":"Uso de chatbots avança, mas aumentar a eficiência ainda é um desafio","jcr:description":"Mercado deve crescer quase seis vezes em cinco anos, mas a tecnologia ainda enfrenta a resistência de clientes nos serviços de atendimento"},{"subtitle":"Mercado deve crescer quase seis vezes em cinco anos, mas a tecnologia ainda enfrenta a resistência de clientes nos serviços de atendimento","author":"Ernesto Yoshida","title":"Uso de chatbots avança, mas aumentar a eficiência ainda é um desafio","content":"Mercado deve crescer quase seis vezes em cinco anos, mas a tecnologia ainda enfrenta a resistência de clientes nos serviços de atendimento   A indústria global de varejo está testemunhando uma transformação notável com o rápido crescimento dos chatbots. Esses assistentes virtuais alimentados por inteligência artificial se tornaram indispensáveis para muitas empresas, automatizando várias funções, como atendimento ao cliente, marketing e processamento de pagamentos. De acordo com previsões, o mercado de chatbots terá um crescimento exponencial, com gastos globais no varejo chegando a 12 bilhões de dólares em 2023 e a 72 bilhões de dólares até 2028, um salto de 470% em apenas cinco anos. As [projeções](https://www.juniperresearch.com/researchstore/operators-providers/chatbots-trends-research-report?utm_campaign=NewCampaign_7&utm_source=infographicpage&utm_medium=content) são da consultoria britânica Juniper Research.     Um dos principais fatores por trás desse crescimento é o surgimento de modelos de linguagem abertos de custo acessível, exemplificados pelo ChatGPT. Esses modelos utilizam grandes redes neurais treinadas em enormes quantidades de informações online, aprendendo com uma supervisão humana mínima. Em seguida, são integrados aos chatbots, tornando-os mais acessíveis para os varejistas de pequeno e médio porte. Segundo a Juniper, a região da Ásia-Pacífico lidera o movimento na adoção de chatbots, respondendo por 85% dos gastos globais no varejo com chatbots, embora represente 53% da população global. Aplicativos de mensagens como WeChat, LINE e Kakao estabeleceram parcerias sólidas com inúmeras lojas online, contribuindo para o aumento do uso de chatbots no varejo.   Eficiência depende do uso O chatbot é um programa de computador projetado para simular uma conversa humana por meio de mensagens de texto ou voz. Utilizando técnicas de processamento de linguagem natural (PLN) e aprendizado de máquina, ele é capaz de interpretar perguntas e comandos dos usuários, oferecendo respostas relevantes e interações similares às que ocorreriam entre duas pessoas. No entanto, apesar do enorme potencial dos chatbots para transformar as experiências dos clientes, há claros desafios a serem superados. Segundo uma pesquisa da consultoria americana [Gartner](https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-06-15-gartner-survey-reveals-only-8-percent-of-customers-used-a-chatbot-during-their-most-recent-customer-service-interaction?_its=JTdCJTIydmlkJTIyJTNBJTIyMjczZGIxOWMtZTU5Ny00YzRkLTljZGMtYzBkZTAzOGNkNmY3JTIyJTJDJTIyc3RhdGUlMjIlM0ElMjJybHR%2BMTY5MDg2MzY0N35sYW5kfjJfMTY0NjVfc2VvXzlhY2IwMjk3ZDJmODkwNTZhOGEyMTc3ODg3MmZkOGM0JTIyJTJDJTIyc2l0ZUlkJTIyJTNBNDAxMzElN0Q%3D) , realizada com cerca de 500 clientes B2B e B2C no período de dezembro de 2022 a fevereiro de 2023, apenas 8% deles utilizaram um chatbot durante sua interação de atendimento ao cliente mais recente, e apenas 25% expressaram vontade de usar chatbots novamente no futuro.   A pesquisa indica que a capacidade de um chatbot resolver efetivamente as preocupações dos clientes e conduzir suas questões é um fator crucial para a adoção pelos clientes. Os clientes precisam de convicção de que os chatbots ajudam consistentemente a alcançar seus objetivos. A pesquisa também destaca a eficiência variável dos chatbots com base na natureza do problema do cliente. Enquanto os chatbots resolvem com sucesso 58% das questões envolvendo devoluções e cancelamentos, são significativamente menos eficientes para auxiliar na resolução de problemas relacionados a cobrança, solucionando apenas 17% desses casos. Essa discrepância destaca a importância de orientar os clientes para os canais apropriados com base no tipo de problema que estão enfrentando. O potencial dos chatbots para agilizar o atendimento de clientes é inegável, mas ainda há um caminho a percorrer para vencer a resistência das pessoas. Um levantamento realizado pelo instituto [Ipsos](https://chainstoreage.com/do-customers-ai-based-chatbots) com consumidores americanos revelou que quase sete em dez entrevistados (68%) já tiveram contatos com chatbots nos serviços de atendimento a clientes. Desses, 77% disseram que a experiência foi frustrante — e 88% declararam preferir ser atendidos por humanos.  "}]