INSPER CONHECIMENTO

Cultivar laços informais com pessoas-chave e na dose certa pode levar vendedores a fechar mais negócios. A fórmula é explorada pelos professores Gabriel Gonzalez, da Universidade de San Diego, e Danny Claro, do Insper, na pesquisa “How intrafirm intermediary salespeople connect sales to marketing and product development” publicada recentemente no prestigiado Journal of the Academy of Marketing Science. Trata-se do primeiro trabalho no qual são esmiuçados os efeitos gerados por interações com personagens específicos: funcionários de marketing e de desenvolvimento de produtos. Para efetuá-lo, houve duas fontes de informações. A primeira delas foi uma série de entrevistas com 57 vendedores de uma empresa global de transporte e logística que não competiam entre si e atendiam clientes de médio e pequeno porte. Na segunda, houve uma coleta de dados de outros 203, de uma prestadora de serviços, além dos números de vendas anuais. A análise revelou a importância de o vendedor se tornar uma espécie de corretor de informações. O papel consiste em, de forma proativa, estabelecer canais de comunicação tanto com colegas do setor dele quanto com os de outras. Com isso, ganha-se influência e acesso, em primeira mão, a conteúdo sobre produtos. Existem, entretanto, nuances em relação às duas áreas. Com representantes de marketing, poucas conexões são suficientes para impulsionar o desempenho nas vendas. Já o contrário pode prejudicá-lo, pois o tempo passa a ser escasso para compartilhar com todos, de forma eficiente, o que se sabe. Com os de desenvolvimento de produtos, um volume maior de contatos mostra-se positivo. Segundo a pesquisa, mais interações com integrantes dessa área aumentam a probabilidade de transformar conhecimento em novas oportunidades de negócios. E nesse último relacionamento há uma peculiaridade. Aqueles com maior compreensão acerca do que os clientes desejam e das soluções oferecidas pela sua empresa têm mais chances ainda de colher benefícios e, consequentemente, faturar mais. Da teoria para a prática Com base nos resultados da pesquisa, Gonzalez e Claro sugerem que gestores incentivem a aproximação dos profissionais de vendas com colegas de marketing e desenvolvimento de produtos e os ajudem tanto a identificar os nomes mais relevantes como a dosar a quantidade de interações. Outras estratégias têm como alvo o conhecimento desenvolvido pelos próprios vendedores. Uma possibilidade é mostrar a eles que habilidades utilizadas para atender clientes podem servir de base para alcançar o posto de referência entre os demais funcionários. Além disso, deve haver mais oportunidades para que eles compartilhem o que sabem a respeito do produto. Reuniões, por exemplo, são ocasiões em que podem ser convidados a fazer apresentações.

No fim dos anos 30, uma empresa de pesquisa conseguia identificar o resultado de uma eleição antes da contagem de votos com uma amostra de 50 mil entrevistas. Hoje, os institutos de pesquisa alcançam os resultados com apenas 3 mil entrevistas. Diante da revolução tecnológica e da digitalização do mundo, as pessoas mudaram a forma de consumir e de tomar decisões. Na era da tecnologia, uma pesquisa pode ficar velha antes mesmo da tabulação dos dados e as áreas de Marketing tiveram de reinventar o modo de fazer as pesquisas de mercado. O Núcleo de Marketing Analítico do Insper reuniu os especialistas Giuliana Isabella, Carlos Bara, professores de Marketing da escola, Priscila Seiki, partner da A.T.Kerney, consultoria em Gestão Estratégica, Lucas Melo, co-fundador da MindMiners, startup de tecnologia especializada em pesquisa, e Bruno Freitas, Market Intelligence manager da Samsung Eletronics para debater o assunto. As facilidades e vantagens das pesquisas digitais para mapear o comportamento do consumidor e a eficácia e agilidade dessa ferramenta foram algum dos temas discutidos no encontro. “Para poder atender as necessidades do cliente é importante entender como ele se comporta. Esse mapeamento é que permite tomadas de decisões mais ágeis e assertivas, transformando a experiência de consumo”, destaca a professora de Marketing do Insper, Giuliana Isabella. Era Mobile Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) de 2016 apontam que cerca de 137 milhões de pessoas possuem acesso à internet no Brasil. A mais abastada das regiões do país, o Sudeste, já conta com mais de 72% da população on-line. Desses usuários, 95% estão conectados por meio do telefone celular. Esse cenário, além de dizer muito sobre o comportamento do cliente brasileiro, sinaliza a direção que as empresas de pesquisa de marketing devem seguir para alcançar de forma mais rápida e objetiva a opinião e o comportamento dos consumidores. “Isso está mudando a maneira das empresas se comunicarem e de fazerem pesquisa, de coletarem esses dados”, concluiu Giuliana. Como empresa essencialmente mobile, a MindMiners criou uma rede social para fazer pesquisa. O MeSeems é um aplicativo que une programa de fidelidade com uma proposta de gamification. Pela rede, os usuários respondem perguntas, compartilham experiências e opiniões sobre serviços, marcas e empresas. Hoje, já são mais de 500 mil usuários cadastrados. “Em 2013, quando começamos, falar em pesquisa mobile dentro de uma corporação não fazia muito sentido, porque a penetração de smartphones era de 25%. Hoje o cenário é outro, o celular não só é uma realidade, mas também um facilitador quando falamos em pesquisa”, explica Lucas Melo, da MindMiners. Na avaliação dos especialistas, o comportamento do consumidor muda muito mais rápido hoje em dia…

Diariamente, as fake news circulam pela Internet e ganham uma escala sem precedentes com as redes sociais. Isso porque muitas pessoas reproduzem informações que defendem uma posição política, ideológica, religiosa ou até mesmo por uma questão emocional, sem checar a veracidade dos fatos. Essa questão é preocupante por conta do tamanho da rede que se forma em torno das notícias falsas. Levantamento de setembro de 2017 do Grupo de Pesquisa em Políticas Públicas para o Acesso à Informação (Gpopai), apontou que 12 milhões de perfis online compartilham regularmente notícias falsas nas redes sociais no Brasil, incluindo os bots, mantidos por programas automáticos. “Fake news são um exercício de despreocupação e irresponsabilidade das pessoas, que se difundiu com a tecnologia. Na economia, damos o nome a esse fenômeno de tragédia dos comuns, em que indivíduos contrariam os interesses de uma comunidade, agindo de acordo com seus próprios interesses”, define Fernando Schüler, titular da Cátedra Insper e Palavra Aberta. O cenário se complica quando, em ano de eleições, os websites e as redes sociais prometem ser as principais plataformas para os debates políticos e campanhas eleitorais. A produção de notícias falsas faz parte de uma estratégia de manipulação da informação para atingir o eleitorado. Cada usuário tem em média 200 seguidores. Isso ampliaria a capilaridade dos 12 milhões de brasileiros que divulgam notícias falsas para 2,4 bilhões de pessoas, o que representa quase um terço da população mundial. Dado o poder de desvirtuar ideias e ludibriar o eleitorado com informações inverídicas, o tema chegou na Justiça Eleitoral e na Polícia Federal, que estudam formas de punir e desarticular redes de fake news. Diante disso, o presidente do TSE, Luiz Fux, afirmou que está tomando diversas ações para combater a prática, como a punição aos candidatos que as utilizarem em suas campanhas, a criação de uma comissão de trabalho para o combate de notícias inverídicas e eventualmente a prisão para quem seguir manipulando as informações. É da natureza humana? Segundo Schüler, as fake news são quase uma espécie de consequência, um traço da natureza humana, porque o raciocínio humano não foi programado para buscar a verdade o tempo todo. “Não somos máquinas de procurar a verdade, somos máquinas de convencer os outros sobre nossas ideias e paixões”, comenta. Por isso, na sua visão, uma forma do eleitor distinguir as "notícias falsas" é fazer um esforço para se despir de suas crenças, tendo muito rigor com as evidências e verificando se são suficientes para produzir uma conclusão. “As pessoas não vão parar de expressar seu pensamento nas redes sociais. E tudo bem. A liberdade de expressão é importante, mas o emissor de notícias falsas precisa…

Eles produzem 66% dos conteúdos disponíveis na internet, possuem entre 5 mil e 10 mil seguidores no mundo virtual e geram engajamento proporcional, por serem mais segmentados. Com este crédito, os microinfluenciadores são hoje ponto de atenção nas estratégias das marcas que os acompanham e exploram seu potencial para promoção de produtos e serviços. Estudo realizado pela Squid, plataforma de Marketing, aponta que 75% dos microinfluenciadores são do gênero feminino, 70% moram no Sudeste e cerca de 50% têm entre 26 e 35 anos. Os perfis foram analisados através de suas contas no Instagram, mídia social de maior atuação desses profissionais. “Os microinfluenciadores mostram mais entendimento e proximidade com seu público, diferentemente do grande influenciador, que tem alcance e prestígio. O que vai determinar onde investir é a natureza da marca, que precisa ter um conteúdo com contexto”, enfatiza Romeo Busarello, professor do Insper. O levantamento da Squid também destaca a importância do conteúdo com contexto. De acordo com a pesquisa, uma a cada quatro pessoas impactadas pelas campanhas digitais se engajam com o que foi postado, devido a sua identificação com o influenciador e, consequentemente, com a marca. Avaliar o perfil do influenciador é o primeiro passo. O valor de investimento nesse tipo de campanha varia entre R$ 3 mil e R$ 15 mil, de acordo com a quantidade de publicações sobre o produto ou serviço e o que mais for negociado com a marca. Métricas O professor Busarello chama a atenção para a importância estratégica das métricas, apontando que há dois tipos. As métricas de vaidade são as curtidas, compartilhamentos e comentários. Enquanto as de verdade são os leads gerados e quanto foi realmente convertido em vendas. “As curtidas, compartilhamentos e comentários têm utilidade, servindo para testar hipóteses e fazer pesquisas com quem segue sua marca. É possível extrair um feedback do mercado”, indica. Além de mensurar o retorno obtido com o trabalho, é preciso garantir outras frentes do processo de profissionalização da área: planejar as campanhas, identificar esses influenciadores e monitorar através de ferramentas tecnológicas. Diante de uma nova forma de interação com o público e de um novo canal de divulgação de produtos e serviços, o mercado brasileiro está começando a ter maturidade quando o assunto são os influenciadores digitais. “A tendência é que haja ainda mais profissionalização, com escolhas assertivas do que, quando e como fazer a divulgação, para que as campanhas tragam resultados efetivos”, afirma Gustavo Reis, professor do Insper. Leia também: Como as empresas devem se comunicar com seus clientes na era digital Cerca de 45% dos consumidores fecham negócios pelo celular

Em um cenário de quedas nas vendas e economia desaquecida, o caminho é aumentar a equipe de vendedores com o intuito de atrair mais clientes, correto? Não necessariamente, uma vez que nem sempre o esforço se reverte em lucro. No setor varejista é comum serem criados rankings para determinar se os vendedores estão fazendo o máximo que podem para alcançar bons resultados, mas se esquece de olhar se estão fazendo o melhor que podem, por isso, nem sempre o esforço é traduzido em eficiência. A tecnologia e a grande quantidade de dados disponíveis permitem inúmeras análises para melhorar o desempenho das vendas e levam ao desenvolvimento de uma série de indicadores voltados especificamente para esse setor. “Os indicadores estão em voga, pois há hoje uma maior facilidade de conseguir dados com maior precisão. O desafio é como fazer a análise correta dessas informações trazendo inteligência para o processo”, pontua Danny Claro, pesquisador e professor de Marketing do Insper. Diante dessa realidade, Claro e Wagner Kamakura, da Rice University, desenvolveram um modelo de indicador que possibilita uma nova leitura sobre esses dados, tendo como foco principal o benchmarking interno. O estudo lançou mão de um inovador e mais criterioso modelo de fronteira estocástica, com uma extensão que incorpora fatores multivariados das diversas categorias de produtos vendidos. Este estudo foi recentemente divulgado no artigo “Identifying sales performance gaps with internal bechmarking”, na prestigiosa revista internacional: Journal of Retailing. “As empresas estão constantemente preocupadas com os rankings de vendedores. Adotamos uma análise estatística considerando todos os vendedores, os esforços de venda, todas as categorias de produto e todas as vendas no ano. Desta forma, pudemos desenvolver uma ferramenta gerencial para ser implementada pelas empresas”, explica Claro. Portanto, para responder a pergunta que toda a empresa se faz para melhorar o desempenho, muitas vezes a solução para aumentar as vendas está dentro da própria empresa, nos melhores vendedores de cada categoria de produto. Identificando os melhores A raiz do problema de avaliação de desempenho é a dificuldade associada à mensuração de diferenças entre vendedores, mercados e categorias de produtos. Essas distinções muitas vezes são ignoradas nos rankings de vendas. O estudo mostra que, embora os gestores tenham um controle atento das vendas em cada categoria, é difícil estimar quanto mais poderia ter sido vendido se os esforços de seus vendedores fossem melhorados de alguma forma. Para isso é preciso observar algumas variáveis, como vendas por tipo de produto, comissões de vendas, potencial de loja para categorias de produtos, ponto e promoções na loja. A análise permite encontrar os melhores vendedores por categoria e escutar o que eles têm a falar. Para completar a equação…

O consumidor respira mobilidade a cada segundo. Essa é a conclusão da pesquisa Mobile Report a respeito do comportamento do mobiler brasileiro, realizada pela Mobile Marketing Association (MMA). Por conta disso, as campanhas de marketing migraram naturalmente para as telinhas de smartphones e tablets. O grande desafio para os profissionais do setor, entretanto, é encontrar a hora e o local certo para exibir a propaganda, que é sempre mais eficaz quando a pessoa está aberta a receber informações. O relatório ainda mostra que 75% dos brasileiros pesquisam preços de compras pelo celular e 46% fecham negócios diretamente pelo dispositivo. “Não dá mais para pensar em uma estratégia de marketing sem considerar o mobile. O e-commerce está cada vez mais m-commerce”, afirmou Thaís Schauff, diretora de desenvolvimento de negócios Latam da MMA, durante o evento Marketing em Movimento, dia 07 de novembro no Insper. Realizado em parceria com a Mobile Marketing Association – MMA, o evento contou com a participação de especialistas da área. Na abertura, Rodrigo Amantea, coordenador acadêmico de Educação Executiva do Insper, propôs aos participantes uma discussão sobre as novidades neste setor. Geolocalização Os dados coletados via mobile podem ser usados para aprimorar tanto e-commerces como lojas físicas. O Location Based Marketing é uma das chaves para fazer isso. Por meio de serviços de geolocalização, o recurso é capaz de detectar hábitos, comportamentos e necessidades dos consumidores. A partir daí, é possível investir em campanhas de marketing mais assertivas. “É preciso analisar uma série de fatores, entre eles o local exato que a pessoa está, por quais lojas ela passou e por quanto tempo ficou dentro de cada uma delas”, contou Tiago Santos, head of sales productivity da In Loco Media, rede de anúncios mobile. Com os dados coletados, dá para identificar o público ideal e saber quando será o melhor momento para abordá-lo. Usado por aproximadamente um terço dos motoristas brasileiros, o aplicativo de GPS Waze é uma das empresas que apostou na geolocalização e vem se dando bem. A companhia usa o recurso para divulgar marcas e produtos com base em um banco de dados com informações sobre seus usuários. Em uma parceria com a montadora Hyundai, a plataforma divulgou o modelo HB20 Turbo de forma criativa e eficaz. Primeiro, o app mapeou as principais ladeiras do país. Assim que os motoristas paravam em uma dessas subidas, o software exibia um anúncio dizendo algo como: “precisa de mais força para subir? Conheça o HB20 Turbo”. Se o usuário aceitasse a sugestão, o GPS o levava até a concessionária mais próxima. No total, a estratégia registrou 1.800 navegações em direção às lojas. “É muito mais fácil atrair alguém…

A tecnologia está cada vez mais dominando o cotidiano das pessoas. Tanto é que já existe um termo para classificar quem tem pavor de estar longe de seu celular: nomofobia. Tal comportamento está afetando também as empresas, que devem passar por uma transformação digital. O objetivo é encontrar o caminho para se comunicar com estes potenciais consumidores que não tiram os olhos das pequenas telas e se incomodam com a quantidade de anúncios que surge entre os conteúdos. Para entender melhor sobre como as empresas devem se comunicar com seus consumidores e conquistá-los nessa “batalha por atenção”, o Núcleo de Marketing Analítico do Insper realizou o evento Transformação digital: novos desafios na comunicação e princípios de atuação, no dia 14 de setembro no auditório Steffi e Max Perlman. O encontro trouxe as experiências da Ipsos Connect Brasil, em apresentação de Diego Pagura, managing director, e do Itaú, apresentada pela gerente de pesquisa de mercado Thais Teixeira Burin. Na abertura, a professora Giuliana Isabella destacou os três pilares que as empresas devem percorrer durante a transformação digital. “O primeiro é a questão da experiência com o cliente. Muito mais do que ter uma página no Facebook, é necessário entender quem é seu alvo”, afirmou. Segundo ela, a segunda base está relacionada aos processos operacionais e o último ponto diz respeito às estratégias de comunicação adotadas. Para atingir seu cliente As empresas só existem por causa de seus clientes. Fato. “Uma companhia só é bem sucedida se for escolhida por um grande número de pessoas em uma alta frequência”, disse Pagura. Entretanto, a grande questão é: como os consumidores optam por uma marca? O diretor da Ipsos explicou que cada ser humano possui uma rede de pensamentos formada por ideias, histórias, experiências que uma determinada empresa proporciona. “Na hora de escolher, procuramos em nossa mente atalhos positivos que indiquem que aquela companhia é a certa.” Hoje, no ambiente online, as empresas precisam criar experiências de qualidade e que condizem com a expectativa dos consumidores. Para isso, o ideal é estudar o comportamento do seu cliente. “Se a marca conseguir mensurar de maneira correta como as pessoas se engajam, ficará mais fácil entender os porquês e planejar os próximos passos de uma campanha”, afirmou Pagura. Como mensurar engajamento Para o diretor da Ipsos, a mensuração correta precisa estar baseada em três perguntas: Quais atitudes e comportamentos a empresa pretende influenciar no cliente? Em quanto tempo isso deve acontecer? Quais são as métricas que vão demonstrar que o sucesso foi alcançado da forma e no tempo desejados? Só após ter esse planejamento é possível partir para a fase da campanha. Outro ponto importante é…

Com a crise econômica brasileira, boa parte dos consumidores está pensando duas vezes antes de comprar determinados produtos. Em termos de marketing, contar uma boa história pode ser a chave para garantir que essas pessoas continuem fiéis a uma marca. Essa estratégia, conhecida como storytelling, tem como objetivo mostrar narrativas verdadeiras que falam sobre o propósito da empresa e construir simbolismos emocionais que liguem o consumidor ao produto. “Como seres sociais, os consumidores sentem-se naturalmente atraídos por narrativas. Histórias fazem algo que as abordagens mais quantitativas não conseguem: entrar no coração do cliente, inspirando-o”, conta Carla Ramos, professora assistente de Marketing do Insper. Ela abriu o evento Storytelling e a Narrativa do Propósito da Marca, promovido pelo Núcleo de Marketing Analítico do Insper. O debate, que foi realizado no último 25 de maio, contou com a presença de Rui Porto, consultor de comunicação e mídia da Alpargatas e que participou da campanha de reposicionamento da marca Havaianas em 1994; Daniela Cachich, vice-presidente de marketing da PepsiCo do Brasil; e Marcelo Douek, CEO da agência LUKSO story&strategy. A professora do Insper ainda destaca que, em tempos de crise, as pessoas precisam de mensagens e contos que recordem que o bem pode prevalecer sobre o mal. “Uma das grandes justificativas para o sucesso de Star Wars nos anos 1970, por exemplo, é exatamente porque o filme surgiu no período da Guerra do Vietnã. As pessoas tinham essa necessidade de reviver mitos, lendas e heróis que tinham por missão vencer o mal e triunfavam. E hoje o filme ainda faz sucesso, pois embora os problemas derivem agora de ameaças de terrorismo e crises econômicas, o clima de incerteza e ansiedade é o mesmo.”, ressalta. Douek concorda e acrescenta que uma história tem 20 vezes mais chances de chamar a atenção do que um fato isolado. “As cargas positivas e negativas da trama prendem a atenção dos espectadores o tempo inteiro”, destaca. Do outro lado do espelho Daniela Cachich acredita que analisar o ponto de vista do público é um dos fatores essenciais para criar uma boa campanha de storytelling. “Quando a gente entende o consumidor, as histórias ficam mais reais e fazem mais sentido. Com isso, conseguimos engajar mais as pessoas”, afirma. Danny Claro, professor de Marketing do Insper que moderou o evento, concorda. “Muitas vezes, os profissionais tentam ficar dentro da empresa e fazer o que é melhor para o seu próprio feudo, esquecendo que tem alguém que paga a conta: o cliente.” Atualmente, a vice-presidente de Marketing da PepsiCo trabalha com as campanhas de marketing da marca Doritos, que tem como filosofia desafiar as lógicas das convenções e romper padrões – o…

Pense no usuário (troque por cliente, consumidor...). Parece legenda de filme velho? Uma nova metodologia – talvez não tão nova assim para os designers –, o design thinking oferece ferramentas para realizar o velho sonho de colocar o usuário (cliente, consumidor) no ponto mais alto do pódio. "O segredo é observar as pessoas para oferecer soluções", diz o jovem professor de engenharia Victor Macul. "Se aproximar delas, gerar empatia; principalmente se colocar no lugar do usuário." No lugar de uma solução pronta, um processo de aprendizado das necessidades efetivas. "A interação clarifica a situação", ensina Macul. Outro ponto importante do design thinking: o ciclo é um processo iterativo que, ao chegar ao final, volta ao início para aprimorar cada etapa. Para cada solução, abre-se um novo leque de questões, o que ajuda a atacar o problema, até que se chega a um protótipo, que não precisa necessariamente ser físico. O objetivo do design thinking pode ser um processo, como uma melhoria em um call center, por exemplo. Depois que se testa o protótipo, é hora de voltar ao começo e gerar novas perguntas. "Sempre se agrega alguma coisa", diz o professor. "O processo tem fases divergentes e convergentes, sai da empatia, passa pelo ponto de vista, ideação, protótipo e teste." Equipe multidisciplinar Um aspecto importante do design thinking é que as soluções nunca são individuais. O trabalho em grupo, multidisciplinar, é condição para o sucesso. A atenção ao usuário precisa ultrapassar o que ele demanda verbalmente, por exemplo. "Por vezes, fala-se uma coisa e se faz outra, é o que chamamos de mapa de empatia." Um dos exercícios é a criação de personas, que combina características do público e um ser que poderia existir, descrito física e psicologicamente. "É obrigatório trabalhar a experiência das pessoas diante do produto, buscar pontos de contato, se preocupar com o que isso pode gerar", diz Macul. Para comparação, olhe para um iPhone e para um controle remoto de televisão, qual parece menos amigável? "Quando se envolve o usuário em cada passo, diminui-se o risco de fazer algo errado no final", diz o professor. "Quanto mais próximo do usuário, melhor. É diferente levá-lo ao seu escritório e conhecer sua casa, por exemplo." Design thinking e empreendedorismo Macul é professor na disciplina de CoDesign de Aplicativos, na engenharia, e conduziu o workshop de design thinking, promovido pelo Centro de Empreendedorismo. Durante o evento, os convidados se dividiram em grupos e trabalharam na imersão dos seus próprios projetos. As equipes identificaram potenciais stakeholders e mapearam metodologias que poderiam ser utilizadas para a validação do seu negócio. O evento foi destinado a empreendedores na fase de estruturação, ou…

por Laís Bisordi Quem é a pessoa mais importante para uma marca? O cliente? Não! É a equipe, pois é ela que ouve, fala com o cliente, sabe tudo o que ele quer e entrega a promessa da nossa marca. E uma segunda pergunta: Você compra mais de quem insiste em vender ou de quem te atende melhor? Sem sombra de dúvida, de quem te atende melhor e te inspira a comprar. Então vamos esquecer as teorias de “abordagem” – quem aborda é navio pirata! –; a ladainha sobre produtos sem relevância, só pra aumentar o tíquete médio; os contratos mal explicados ou a venda forçada, pra bater meta. Quem faz sucesso e colhe resultados é chamado de ativador de elogios. Os números são consequência. Quem diz se a experiência do atendimento foi boa ou não é o próprio cliente, e isso depende da expectativa que ele tem em relação à marca e, principalmente, em relação ao atendimento recebido. As pesquisas mostram que o que faz o cliente escolher ou abandonar uma marca é o atendimento. Mais do que produto, preço, propaganda ou garantias. O que faz o cliente voltar é a equipe que o atende, a entrega diferenciada e um ponto de venda organizado e diferente. Quem faz isso? A equipe e, principalmente, quem está na ponta. Vender é consequência da experiência que o cliente tem, mas isso não é responsabilidade exclusiva da equipe de atendimento. Do presidente ao atendente, todos ajudando quem atende o cliente, cada um tem que fazer a sua parte. Como atender o novo cliente Já não funciona mais atender como você quer ser atendido. Cada cliente quer sentir-se único, pois ele sabe o quanto é disputado pelas marcas, quer carinho e quer comprar o que está ao seu alcance. O novo cliente briga pelos seus direitos, está conectado dia e noite, não tem tempo a perder, acha que entende de tudo – e, muitas vezes, entende mesmo! A solução pra isso é ter as respostas na ponta da língua, em tempo real, pelo canal que o cliente usa e não o que a maioria usa ou o que você escolhe. Praticar o foco do cliente, colocar-se no lugar dele, de cada um deles, e perceber o que fazer para manter o relacionamento desse cliente com quem vende e com a marca que representa. Obediência reversa total: inspirar, personalizar e cocriar a solução com o novo cliente. O que fazer pra ele dedicar seu precioso tempo? Conte histórias interessantes, aprenda com ele e para ele. O modelo da atitude que inspira vendas O modelo mental C.O.M.P.R.A.R. (Convidar, Ouvir, Motivar, Prometer, Repactuar, Agradecer e Reativar), traduzido…