Avoiding consumer confusion

Avoiding Consumer Confusion
Insper Instituto de Ensino e Pesquisa

O professor Thomas Rudolph, da Universidade de St. Gallen (HSG), falou no Insper na terça (29/10) sobre as estratégias que o varejo pode usar para melhorar a experiência de compra do consumidor, evitando a confusão provocada pelo excesso de estímulos.

Partindo dos elementos que provocam a confusão e, por consequência, diminuem a satisfação na experiência de compra, Rudolph abordou os aspectos que devem ser considerados pelo varejo na seleção de informações e alternativas que devem ser apresentadas ao consumidor. Segundo o professor de St. Gallen, existe uma quantidade ótima de opções para levar ao máximo a satisfação do consumidor na experiência de compra. A partir deste patamar, aumentar as alternativas passa a reduzir o nível de satisfação pela confusão causada pelo excesso de estímulos.

Além disso, o varejista precisa escolher um único diferencial que será explorado nas três fases de compra pelas quais o consumidor passa: atração para a loja, escolha do produto e pagamento. “É preciso pensar na conexão entre estas três fases. Se o varejista escolhe que seu diferencial será preço, deve oferecer isso ao consumidor com prioridade em todas as etapas da compra”, conclui Rudolph.

“Muita informação, quando o consumidor já está confuso, compromete a qualidade da decisão, reduz a satisfação na experiência de compra”

O evento foi promovido pelo Centro de Pesquisas em Estratégia em parceria com a Universidade de St. Gallen. Rudolph é um dos professores mais renomados de estratégia de diferenciação e gerência de varejo na Europa, foi fundador do Retail Lab, que desenvolve pesquisa para grandes empresas europeias na área de varejo. É membro de diversos conselhos executivos de importantes empresas na Europa, incluindo-se o maior varejista da Suíça, coeditor da Marketing Review e autor de livros e artigos em jornais de relevância internacional. É autor do livro “Gestão Moderna do Varejo”, a ser lançado no Brasil.

Veja fotos do evento.

 

Evento_Consumidor_Insper_2

Thomas Rudolph, Universidade de St. Gallen (HSG)

Outubro/2013

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