DPaschoal: dilema na escolha de incentivos

Insper Instituto de Ensino e Pesquisa

Autores/Pesquisadores: Charles Kirschbaum, Priscila Claro

Área: Administração, Organizações e Estratégia (AE)

 

Código de Identificação do Caso: AE-P0016

Código de Identificação da Nota de Ensino: AE-P0016-TN

 

Em 2006, a DPaschoal aproveitava um ano particularmente bom, depois de um longo período de crescimento nas vendas e lucratividade. Entretanto, a satisfação do cliente parecia decair com o tempo. Essas métricas contraditórias revelavam que a qualidade do serviço estava sendo erodida. A partir dessa situação, a alta direção da DPaschoal localizou na estrutura de incentivos um dos fatores para os níveis decrescentes de qualidade. Uma mudança nos incentivos poderia levar a uma recuperação dos níveis de satisfação pós-venda. No entanto, a direção da DPaschoal mostrava-se reticente quanto ao risco de impacto econômico negativo nos resultados da empresa.

 

Objetivos de aprendizagem

Espera-se que o aluno consiga diagnosticar o problema gerado pela estrutura de incentivos:

  • O problema central é o incentivo ligado a múltiplas tarefas (multitask – explicado abaixo na análise substantiva do caso).
  • O aluno deve ser capaz de avaliar várias estruturas alternativas de incentivo e vislumbrar possíveis conseqüências dessas alternativas.

Espera-se que o aluno vislumbre as interfaces sistêmicas das alternativas sob avaliação:

  • O que gera valor ao cliente, e como pode ser gerado na organização?
  • Qual é a estrutura de incentivos que vai promover esse nexo de atividades?
  • Como promover a retenção e a lealdade do cliente desejado?

O aluno também deverá sugerir possíveis resistências e obstáculos às mudanças propostas, além do possível papel da liderança no processo de mudança.

 

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